El cliente incognito: una aproximación teórica a su definición como una herramienta para mejorar la calidad de servicio

• Autor: Quispe Zapana, Deysi Ludesmin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/3704
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/3704
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Cliente incógnito; Calidad de servicio; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Tras el bosquejo y valoración bibliográfica de diversas literaturas comprendidas entre los años 2015 - 2020, se determina el cliente incógnito impulsa a mejorar la calidad de servicio puesto que es el principal diferenciador por la primera impresión que se lleva un cliente en el proceso de atención y todos los factores que conllevan a adquirir un producto y/o servicio es beneficiosa en una organización, pero esta podría dificultarse si no logra gestionar adecuadamente y podría ocasionar la pérdida de clientes. Mediante la metodología bibliográfica se realizó la búsqueda de información preliminar que comprende de revisiones sistemáticas de 25 artículos científicos, 16 tesis, 9 archivos de periódicos digitales y otros que respaldan su validez científica, llegando a una depuración de 25 documentos como anexo bibliográfico. En conclusión, el cliente incógnito se presenta como una oportunidad de apoyo a las cinco dimensiones de la calidad de servicio que consta en generar confianza, dar seguridad, tener la capacidad de respuesta, ser empáticos y mostrar los buenos elementos tangibles en una organización, que direcciona al cliente a la fidelización y lealtad.