Calidad del servicio percibido y satisfacción del cliente de la EAP de Administración de la Universidad Peruana Unión, sede Lima-2014

• Autor: Huaman Panduro, Francisco Javier
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/475
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/475
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicio; Satisfacción; Cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El propósito de la investigación fue determinar el grado de correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la EAP de Administración de la Universidad Peruana Unión. El tipo de investigación fue básica de enfoque cuantitativo, con diseño no experimental, transversal de tipo correlacional. La muestra estuvo constituida por 192 estudiantes universitarios de la EAP de administración. Para el desarrollo del estudio se elaboró dos instrumentos validados por expertos. El análisis de los resultados demostró que los estudiantes tienen altos porcentajes en los niveles Bueno y Excelente (61,5% y 13,0%) para la percepción de la calidad de servicio; de la misma manera y en los niveles satisfecho y muy satisfecho (23.4% y 41.6%) para el nivel de satisfacción. Por otro lado la prueba 2 demostró que existe relación directa y significativa (2=58,294> 2=21,026;p<0.05) entre la percepción de la calidad de servicio y al satisfacción en un 41.9%. Estos resultados corroboraron directamente la relación que tienen las variables en estudio, demostrando que si los estudiantes perciben altos niveles de calidad de servicio manifestaran altos niveles de satisfacción de los mismos.