Nivel de fidelización del cliente en el Centro de Aplicación Productos Unión de Lima, 2019

• Autores: Quispe Vilcapuma, Rosa Elena, Huaman Huaman, Adela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/2552
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/2552
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Fidelización; Satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de la investigación pretende tener colaboradores que están comprometidos a captar el nivel de fidelización de los clientes en el Centro de Aplicación Productos Unión. La fidelización de cliente consiste en lograr que el cliente tenga preferencia en una marca ante otras, es crear una relación cliente - empresa con el fin de generar sentimientos positivos tan profundos que lo convierta en un cliente frecuente y así mantenerlo a largo plazo. Los resultados se obtuvieron mediante la aplicación del instrumento de escala de fidelización del cliente que está compuesta por 3 dimensiones la cual se desprenden 9 ítems, evaluadas mediante una escala de Likert que va desde 1= totalmente en desacuerdo 5 = totalmente de acuerdo; se tiene un 0,994 de confiabilidad mediante el coeficiente de Alfa de Cronbach, la cual fue aplicada a 100 clientes de manera voluntaria y aleatoria, entre ellos se encuentran 35 clientes del sexo masculino y 65 clientes del sexo femenino, y el grado de instrucción de los clientes que adquieren los productos son de secundaria, nivel técnico y nivel superior, siendo estos 30%, 6% y 64% del total de clientes encuestados, respectivamente. El tipo de investigación es de enfoque cuantitativo, ya que son métodos estadísticos. Presenta un diseño transaccional o transversal de tipo descriptivo - no correlacional, no experimental, ya que se recolecta datos en un solo momento de la investigación. En conclusión, se percibe que la fidelización del cliente se encuentra en un nivel moderado. Así mismo, se percibe un nivel moderado en las dimensiones de la variable fidelización del cliente, obteniendo 44.10% la dimensión lealtad como comportamiento, 55.90% la lealtad como actitud y 57.80% la lealtad cognitiva. Actualmente existe mayor competencia, clientes altamente exigentes y diversos productos dispuestos a satisfacer las necesidades del cliente de diferentes formas, por lo tanto, las empresas reconocen la importancia de fidelizar a sus clientes y conseguir mayor participación en el mercado.