Abandono de los clientes de una institución universitaria privada y su intención de retorno en época de COVID-19: Un análisis para la toma de decisiones

Descripción del Articulo

649 clientes abandonaron una institución universitaria, en solo un periodo se dejó de percibir un ingreso aproximado de 850,080.00 soles. Con el objetivo de develar cuál es la intención de retorno de los clientes y con el uso de la métrica Net Promoter Score se realiza un estudio exploratorio, docum...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Millones Liza, Dany Yudet
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2021
Institución:Universidad Peruana Unión
Repositorio:UPEU-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/4325
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description 649 clientes abandonaron una institución universitaria, en solo un periodo se dejó de percibir un ingreso aproximado de 850,080.00 soles. Con el objetivo de develar cuál es la intención de retorno de los clientes y con el uso de la métrica Net Promoter Score se realiza un estudio exploratorio, documental, encontrando que de la cobertura de estudio el 69.95% no retornó a la institución; además, se identificó que el 36.84% son clientes detractores, 32.83% pasivos y promotores 30.33%; es decir, el mayor porcentaje son clientes insatisfechos capaces de dañar la imagen de la institución; por ello, la importancia de crear programas para incrementar la intención de retorno, abriendo paso a futuras investigaciones que permitan medir los resultados de programas aplicados.
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Con el objetivo de develar cuál es la intención de retorno de los clientes y con el uso de la métrica Net Promoter Score se realiza un estudio exploratorio, documental, encontrando que de la cobertura de estudio el 69.95% no retornó a la institución; además, se identificó que el 36.84% son clientes detractores, 32.83% pasivos y promotores 30.33%; es decir, el mayor porcentaje son clientes insatisfechos capaces de dañar la imagen de la institución; por ello, la importancia de crear programas para incrementar la intención de retorno, abriendo paso a futuras investigaciones que permitan medir los resultados de programas aplicados.LIMAEscuela de PosgradoGestión empresarial y estrategia organizacionalapplication/pdfspaUniversidad Peruana UniónPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/Intención de retornoToma de decisionesEstrategia de marketingCOVID-19Net Prometer Scorehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Abandono de los clientes de una institución universitaria privada y su intención de retorno en época de COVID-19: Un análisis para la toma de decisionesinfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:UPEU-Tesisinstname:Universidad Peruana Unióninstacron:UPEUSUNEDUMaestría en Administración de Negocios con Mención en Gestión EmpresarialUniversidad Peruana Unión. 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