Expectativa y percepción de la calidad del servicio de los clientes en la pista de patinaje de hielo ecológico “Eco Ice” de la ciudad de Juliaca, 2018

• Autor: Roque Apaza, Brenda Karolain
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/1584
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/1584
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Satisfacción; Cliente; Expectativa; Percepción; Servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación es de diseño descriptivo correlacional, no experimental, transversal, tuvo como objetivo explicar la relación existente entre la expectativa y percepción de la calidad del servicio en los clientes de la pista de patinaje de hielo ecológico “Eco Ice” de la ciudad de Juliaca. Se utilizó la metodología cuantitativa donde la muestra fue constituida por 384 clientes de Eco Ice, los cuales fueron seleccionados a través del muestreo probabilístico sistemático, aplicando la encuesta SERVQUAL adaptada para la investigación. Los resultados obtenidos se encontraron que si hay relación entre la expectativa y percepción porque ayuda a conocer el servicio antes y después de recibirlo; mediante la escala de Likert del 1 al 7 se vio el grado de satisfacción; analizados en el programa SPSS v.22, encontrándose la relación significativa rechazando la Ho a favor de la H1. La relación entre la expectativa y percepción el 14% se siente satisfecho, el 86% sintió que se tiene que mejorar el servicio internamente y capacitar a sus trabajadores. Para la relación entre la fiabilidad y percepción un 15.9% se siente satisfecho, el 84.1% sintió que no hay compromiso. En la relación entre la capacidad de respuesta y percepción el 11.2% se siente satisfecho, el 88.8% sintió que no hay un personal específico. En la relación seguridad y percepción el 11.2% se siente satisfecho, el 88.8% sintió que el personal no está capacitado. En la relación entre la empatía y percepción el 15.9% se siente satisfecho, un 84.1% sintió que no comprenden las necesidades. Y finalmente para la relación entre la tangibilidad y percepción el 8.33% se siente satisfecho, el 91.67% sintió que la estructura no es atractivo. Concluyendo que una mejor calidad de servicio hará que sea más atractivo. Por lo tanto, este estudio proporciona una visión actual de la empresa ECO ICE donde se recomienda mejorar el servicio y a determinar las áreas internas que deben implementarse.