Calidad de servicio satisfacción y lealtad del cliente del CUPB de OULET Unión año 2023

• Autores: Choroco Cabanillas, Ruth Helin, Pérez Goicochea, Ime Ronal
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/8925
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12840/8925
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Lealtad; Relación empresarial; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El estudio realizado en la presente abarca a la empresa Outlet Union CUPB, donde se plasmo como principal objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio, la satisfacción y fidelización de los clientes. Un trabajo con un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, de corte transversal y de tipo correlacional, se determinó una muestra de 350 clientes, se aplicó un cuestionario para la medición de ambas variables. Los resultados de la presente confirmaron que existe una relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, demostrando que una mayor calidad servicio se traduce en una mayor satisfacción del cliente, generando una mayor lealtad. Los resultados muestran que existe una relación positiva entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente (β=.75, p < .01,) con una variabilidad explicada de .44. Además, la satisfacción se relaciona positivamente con la lealtad del cliente (β=.18, p < .01,) con un R2 = .97. Por tanto, estos resultados confirma las hipótesis planteadas. Concluyendose que para mejorar la calidad de servicio se deben manejar con cuidado aspectos cruciales como: atender puntualmente al cliente, proyectando seguridad en su requerimiento, de tal manera que podamos fidelizar a cada cliente. Por lo cual este estudio proporciona una base solida para que las empresas implementen estrategias afectivas que contribuyan a mejorar la calidad de servicio, aumentar la satisfacción del cliente y promover la fidelización a largo plazo, lo que afinaría las relaciones y las haría más sólidas y mutuamente beneficiosas.