Influencia de calidad de atención en la satisfacción del usuario externo que acude a un hospital público, 2024

• Autores: Quispe Borda, Jose Gabriel, Carhuanina Apaza, Deyna Nagely, Saldaña Julca, Rocio del Pilar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/8905
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12840/8905
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Satisfacción; Hospital público; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

Introducción: La calidad de atención en hospitales públicos es crucial para la satisfacción del usuario donde factores como los sistemas de salud y socioeconómicos influyen. En el Perú, los principales desafíos son la escasez de recursos en establecimientos públicos, lo que dificulta la prestación de una atención adecuada (1). Esta deficiencia se ve reflejada en la incapacidad de brindar un servicio adecuado al usuario, lo que genera bajos niveles de satisfacción. Objetivo: Determinar la influencia que existe entre la calidad de atención y satisfacción del usuario externo que acude a un hospital público. Metodología: El estudio es de enfoque cuantitativo, no experimental, explicativo y de corte transversal. Resultados: Se encontró que la calidad de atención explica el 12,1% de la satisfacción del usuario. Las dimensiones de calidad de atención explican la calidad clínica en un 11,8%. Esto sugiere que una reducción en la capacidad de respuesta, seguridad y empatía del servicio explica una menor satisfacción del usuario. Discusión: Estos hallazgos se confirman según la evidencia científica previa al mencionar estas dimensiones que por sí solas pueden no ser suficientes para contrarrestar deficiencias más profundas en la calidad clínica y administrativa. Esto sugiere que, aunque mejorar estos aspectos puede aumentar la satisfacción, no solo impactan en la eficacia operacional, sino que también impactan directamente en la percepción y satisfacción de los usuarios, poniendo en riesgo la confianza en el sistema. Conclusión: Se concluye que la calidad de atención y sus dimensiones capacidad de respuesta, seguridad y empatía explican la satisfacción del usuario.