Optimización del proceso de admisión y agendamiento en el área de chequeos preventivos de una clínica de la ciudad de Piura

• Autor: Núñez García, Lorena Melanie
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2026
• Institución: Universidad de Piura
• Repositorio: UDEP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:pirhua.udep.edu.pe:11042/7829
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11042/7829
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Clínicas -- Administración; Atención médica -- Optimización; Satisfacción del cliente -- Mediciones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo tiene como finalidad exponer las mejoras y planes de acción establecidos para el área de Chequeos Preventivos de una clínica en la ciudad de Piura, con el fin de elevar la satisfacción y experiencia del paciente que recurre a este servicio. De esta manera, aplicando los conceptos de Net Promoter Score (NPS), Customer Experience (CX) y satisfacción del cliente, se realizó un diagnóstico inicial que permitió identificar diversas oportunidades de mejora a lo largo de la ruta del paciente en el servicio de Chequeos Preventivos. Entre los principales hallazgos se evidenciaron deficiencias en la comunicación, información limitada sobre los servicios ofrecidos, tiempos de espera elevados en el área de admisión y en otros puntos de atención, así como una escasa coordinación entre las distintas áreas involucradas. Sobre la base de estos conceptos, se proponen acciones orientadas a mejorar y optimizar la atención brindada por el personal encargado del área; reforzando la comunicación hacia el paciente y la información que se le brinda al mismo. Los resultados obtenidos demuestran que los cambios realizados en esta área tienen un impacto significativo en la experiencia y satisfacción del paciente; los cuales se demuestran en la reducción de reclamos y tiempos de respuesta al paciente.