Criterios para la resolución de controversias por operaciones financieras no reconocidas efectuadas a través de canales digitales

• Autores: Jiménez Encalada, Cyntia Elena, Villar Estrada, Silvia del Socorro
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de Piura
• Repositorio: UDEP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:pirhua.udep.edu.pe:11042/7344
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11042/7344
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Tarjetas de crédito bancario; Consumidores -- Protección; Delitos informáticos; D347.2; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.05.01

La investigación analiza los criterios más relevantes desarrollados por el INDECOPI para resolver los casos vinculados a la presunta vulneración de los derechos de los consumidores frente a operaciones realizadas por canales digitales no reconocidas, con especial enfoque en la normativa sectorial, su interpretación y aplicación por la autoridad de consumo. Con el propósito de presentar el análisis del tema de manera contextualizada y ordenada, este trabajo de investigación se ha estructurado en tres capítulos. En el primero se desarrolla el marco general de protección al consumidor bancario; es decir, de qué manera y a través de qué instituciones públicas se viene protegiendo al denominado “usuario/consumidor bancario” en nuestro país, presentando de esta manera un panorama general de la regulación. En el segundo capítulo abordamos el marco de regulación especial existente en nuestro país respecto al uso de tarjetas de crédito y débito, así como las estadísticas que nos muestran cómo ha ido creciendo la utilización de estos medios de pago y su uso de forma digital. Finalmente, en el tercer capítulo exploramos las principales modalidades de fraude y exponemos la casuística más relevante derivada de la resolución de conflictos entre particulares ante operaciones realizadas por canales digitales, considerando algunos cuestionamientos y opiniones desde la perspectiva de los actores involucrados (sistema financiero, regulador, consumidor). Se concluye que pese a que el marco regulatorio de tarjetas de crédito y débito ha ampliado en el tiempo su protección para el usuario en el mundo digital, se advierten aún deficiencias normativas que impiden tener certeza sobre la aplicación de las garantías legales de “patrón de consumo o fraude” y “validez de la operación”.