Desarrollo e implementación de una herramienta de autoatención para las cotizaciones comerciales, de una empresa de Telecomunicaciones

• Autor: Pacheco Leyton, Ricardo Daniel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de Piura
• Repositorio: UDEP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:pirhua.udep.edu.pe:11042/7252
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11042/7252
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Internet -- Cotización -- Automatización; Industria de telecomunicaciones -- Optimización; Servicio al cliente -- Automatización; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo abordó la optimización del proceso de cotizaciones del producto de Internet Dedicado en una empresa de telecomunicaciones, con el propósito de incrementar la productividad y la eficiencia operativa mediante el desarrollo e implementación de una herramienta de autoatención. Para ello, el análisis inicial identificó diversas problemáticas, entre ellas la demora en los tiempos de respuesta, la falta de estandarización en los procesos comerciales y la sobrecarga de funciones en los equipos de preventa y mesa de precios, lo cual impactaba negativamente en la experiencia del cliente y en la competitividad frente al mercado. Para resolver estas problemáticas, se utilizó la metodología de Business Process Management (BPM). Con la aplicación de esta herramienta de gestión de procesos de negocios, se determinó un reordenamiento en los flujos de trabajo con el propósito de conseguir optimización en los costos y establecer flujos de trabajo más productivos. Para tal fin, se han establecido manuales de producto mediante los cuales se describen las funciones que debe realizar el equipo comercial (ventas) mejorando la gestión de cotizaciones de forma independiente y maximizando el uso de los recursos. Finalmente, a efectos de probar los cambios a implementar, se organizó un piloto en un canal de venta que gestionó más del 60% de oportunidades de venta con la herramienta de autoatención, logrando confirmar la operatividad y efectividad del nuevo proceso. En el trayecto del piloto, se convocaron reuniones quincenales con el propósito de reunir retroalimentación del equipo comercial, determinando la identificación e implementación de mejoras continuas, incorporando funcionalidades adicionales y la expansión de la herramienta a otros canales de venta. Además, esta solución optimizó los tiempos de respuesta y mejoró la experiencia del cliente, reduciendo de esta manera la carga operativa de las áreas de soporte, permitiendo que estas se aboquen a proyectos de mayor importancia. El éxito de este proyecto ha sido replicado a diferentes productos como modelo que promueve la cultura de mejora continua y fortaleciendo la competitividad del sector de telecomunicaciones.