Satisfacción del servicio desde la perspectiva del usuario y acompañante de consulta externa del Centro de Salud Materno Infantil El Bosque, Trujillo 2019

• Autor: Ballón Urquiaga, Gabriela Alessandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/47258
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/47258
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Capacidad de respuesta; Satisfacción del cliente; Consulta externa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción del servicio del usuario y acompañante de consulta externa en el “Centro de Salud Materno Infantil El Bosque”, Trujillo 2019. Se realizó una investigación descriptiva, transversal, no experimental; la técnica utilizada fue la encuesta y como instrumento se utilizó el cuestionario SERVQUAL, el cual es aplicable en investigaciones relacionadas a salud. La población estuvo conformada por 1210 usuarios y 1210 acompañantes, la muestra obtenida fue de 293 usuarios y 293 acompañantes de consulta externa. El resultado obtenido de acuerdo al objetivo general fue que, el nivel de satisfacción del servicio percibido por el usuario fue de 43.84%, encontrándose En Proceso; así mismo el nivel de satisfacción del servicio percibido por el acompañante fue de 46.16%. En cuanto a los resultados obtenidos en las 5 dimensiones se concluyó que el usuario percibió mayor insatisfacción del servicio en la dimensión Fiabilidad con un 61.13% y el acompañante percibió mayor insatisfacción del servicio en Capacidad de Respuesta con un 57.42%.