Capacitación para optimizar la atención en el área de servicio al cliente Tottus S.A. Open Plaza Chiclayo

• Autor: Ñañez Pintado, Catherine Lissette
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/41074
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/41074
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Capacitación; Servicio al cliente; Trasmisión de información; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación surge a partir de las necesidades que hoy en día tienen los supermercados por mejorar la atención y servicio que brindan a sus clientes. La tiene como objetivo desarrollar capacitaciones parar optimizar la atención en el área de Servicio al Cliente Tottus S.A. Open Plaza Chiclayo 2018 La investigación es tipo descriptiva – aplicada, El diseño utilizado es cuasi experimental, de un solo grupo con medición previa (antes) y posterior (después) de la variable dependiente, pero sin grupo control. Las variables utilizadas para la investigación fueron Capacitación y Servicio al cliente basados en las teorías de Chiavenato y Parasuraman. La población y muestra estuvo conformada por 30 colaboradores de la empresa; la técnica utilizadas para la recolección de datos fue la encuesta y el instrumento utilizado el cuestionario. Se concluye Tottus SA., no ha realizado capacitaciones de manera continua en sus colaboradores, especialmente en el área de atención en servicio al cliente; debido a factores como corto presupuesto de inversión asignado, constante rotación del personal, contratos temporales, etc. Los trabajadores muestran deficiencias en su área, no se sienten debidamente capacitados y motivados para brindar un buen servicio; presentan una baja identificación con las funciones, políticas, reglas de la empresa, manejo de equipos y programas computacionales, así como en técnicas y métodos necesarios para realizar una atención óptima y de calidad frente a distintos tipos de clientes. Se recomienda al área del talento humano se realicen capacitación mediantes charlas, talleres y jornadas de sensibilización dirigido a colaboradores continuamente a fin de poder escucharlos y orientarlos, brindándoles así poder desarrollarse tanto en lo laboral como personal para poder cumplir sus funciones de la mejor manera. Se debe potenciar el desarrollo y desempeño laboral a través del fortalecimiento de la cultura organizacional, potencial humano y diseño organizacional con el fin de convertir a la empresa Tottus S.A. en una empresa productiva y eficiente dentro de la cadena de supermercados.