Calidad de servicio percibido por los usuarios en el área penal de la Dirección Distrital de Defensa Pública y Acceso a la Justicia- Lima, 2016

• Autor: Rojas Fernández, María Elena
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/88388
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/88388
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Gestión de recursos humanos; Empatía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

En el presente estudio se planteó como problema de investigación ¿Cómo perciben los usuarios la calidad del servicio en el Área Penal de la Dirección Distrital de Defensa Pública y Acceso a la Justicia-Lima-2016? Teniendo como objetivo general: Determinar cómo perciben los usuarios la calidad de servicio en el Área Penal de la Dirección Distrital de Defensa Pública y Acceso a la Justicia-Lima-2016. Esta investigación fue un estudio de tipo descriptivo con un diseño no experimental, transeccional, aplicado a una muestra de 180 usuarios en el Área Penal de la Dirección Distrital de Defensa Pública y Acceso a la Justicia- Lima. Se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario. Obteniéndose entre sus conclusiones que ninguno de los encuestados afirma que el servicio es deficiente, por otro lado el 39.4% de los encuestados afirman que es regular y para el 60.6% la calidad del servicio es bueno. Sin embargo se puede mejorar el servicio específicamente en los elementos tangibles, que fue uno de los componentes que resultó poco satisfactorio para los usuarios debido a que el Área Penal de la Dirección Distrital de Defensa Pública y Acceso a la Justicia de Lima no cuenta con una infraestructura adecuada para la atención. Se recomienda que no solo se tome en cuenta la atención directa del personal con los usuarios sino también lo que percibe el cliente en cuanto a la infraestructura del local, la implementación y el mantenimiento del local de la institución.