Calidad de Atención y satisfacción del usuario en una organización gubernamental de Quito, Ecuador 2023

Descripción del Articulo

En la investigación realizada, se concluyó que la interacción desempeña un papel crucial. El análisis descriptivo de la calidad de atención revela que, aunque un porcentaje significativo la percibe como aceptable, existe oportunidad de mejora. Esta información proporciona una base sólida para futura...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Trejo Fuentes, Howard Olmedo
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2024
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/134631
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description En la investigación realizada, se concluyó que la interacción desempeña un papel crucial. El análisis descriptivo de la calidad de atención revela que, aunque un porcentaje significativo la percibe como aceptable, existe oportunidad de mejora. Esta información proporciona una base sólida para futuras intervenciones. Las perspectivas de Fernández y Jaramillo destacan la importancia de mejorar la calidad de atención en el ámbito público, no solo desde una perspectiva operativa, sino también para la percepción institucional y la igualdad en la prestación de servicios. La variable de "Satisfacción del usuario" muestra una preponderancia media, subrayando la gestión continúa sugerida por Hoffman y Bateson. Este trabajo de investigación utilizó metodología cuantitativa, con el objeto de probar las hipótesis de la investigación, a través de la medición y prueba manipulando categorías y respuestas debidamente estructuradas. Las hipótesis generales y específicas se respaldaron con correlaciones significativas, indicando una conexión entre la calidad de atención, empatía, capacidad de respuesta y transparencia con la satisfacción del usuario. Estos hallazgos refuerzan la importancia de mejorar estos aspectos para lograr una gestión más efectiva y una imagen positiva de la institución gubernamental. En resumen, este análisis estadístico respalda la necesidad de estrategias específicas para elevar las variables enunciadas.
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Este trabajo de investigación utilizó metodología cuantitativa, con el objeto de probar las hipótesis de la investigación, a través de la medición y prueba manipulando categorías y respuestas debidamente estructuradas. Las hipótesis generales y específicas se respaldaron con correlaciones significativas, indicando una conexión entre la calidad de atención, empatía, capacidad de respuesta y transparencia con la satisfacción del usuario. Estos hallazgos refuerzan la importancia de mejorar estos aspectos para lograr una gestión más efectiva y una imagen positiva de la institución gubernamental. En resumen, este análisis estadístico respalda la necesidad de estrategias específicas para elevar las variables enunciadas.PiuraEscuela de PosgradoReforma y Modernización del EstadoBiodiversidad, cambio climático y calidad ambientalFortalecimiento de la democracia, ciudadanía y cultura de pazAlianza para lograr los objetivosPRESENCIALapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVCalidad del servicioSatisfacción del usuarioServiciohttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02Calidad de Atención y satisfacción del usuario en una organización gubernamental de Quito, Ecuador 2023info:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUMaestría en Gestión PúblicaUniversidad César Vallejo. Escuela de PosgradoMaestro en Gestión Pública40032501https://orcid.org/0000-0002-7576-50971203464910417477Burga Bustamante, YrmaAlban Villarreyes R, VictoriaMaya Cueva, Monica Del Rosariohttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestrohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALTrejo_FHO-SD.pdfTrejo_FHO-SD.pdfapplication/pdf5689168https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/134631/1/Trejo_FHO-SD.pdf150874bfe7474cbb4073eefc3ad3e8b0MD51Trejo_FHO-IT.pdfTrejo_FHO-IT.pdfapplication/pdf6455460https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/134631/2/Trejo_FHO-IT.pdf1e67e4b12048de529d4ccfd39ca18550MD52Trejo_FHO.pdfTrejo_FHO.pdfapplication/pdf5689168https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/134631/3/Trejo_FHO.pdfd75f57cd49abc0a95dd584c3f70d972bMD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/134631/4/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD54TEXTTrejo_FHO-SD.pdf.txtTrejo_FHO-SD.pdf.txtExtracted texttext/plain135398https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/134631/5/Trejo_FHO-SD.pdf.txt5813e879734131e6842b573e360afc70MD55Trejo_FHO-IT.pdf.txtTrejo_FHO-IT.pdf.txtExtracted texttext/plain4388https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/134631/7/Trejo_FHO-IT.pdf.txt0f6145f7be583d8ff8bda83dda139ab8MD57Trejo_FHO.pdf.txtTrejo_FHO.pdf.txtExtracted texttext/plain137561https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/134631/9/Trejo_FHO.pdf.txtabf161c8a83efbfc31411546a4da6e98MD59THUMBNAILTrejo_FHO-SD.pdf.jpgTrejo_FHO-SD.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4719https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/134631/6/Trejo_FHO-SD.pdf.jpg7f5005ccffb88e2e9b26bc9e875d20aeMD56Trejo_FHO-IT.pdf.jpgTrejo_FHO-IT.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5937https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/134631/8/Trejo_FHO-IT.pdf.jpg9f5fba0a4ddb87a3cbcb46ca76c06832MD58Trejo_FHO.pdf.jpgTrejo_FHO.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4719https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/134631/10/Trejo_FHO.pdf.jpg7f5005ccffb88e2e9b26bc9e875d20aeMD51020.500.12692/134631oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/1346312024-03-04 22:30:17.72Repositorio de la Universidad César Vallejorepositorio@ucv.edu.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