Calidad de Atención y satisfacción del usuario en una organización gubernamental de Quito, Ecuador 2023

• Autor: Trejo Fuentes, Howard Olmedo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/134631
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/134631
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Satisfacción del usuario; Servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

En la investigación realizada, se concluyó que la interacción desempeña un papel crucial. El análisis descriptivo de la calidad de atención revela que, aunque un porcentaje significativo la percibe como aceptable, existe oportunidad de mejora. Esta información proporciona una base sólida para futuras intervenciones. Las perspectivas de Fernández y Jaramillo destacan la importancia de mejorar la calidad de atención en el ámbito público, no solo desde una perspectiva operativa, sino también para la percepción institucional y la igualdad en la prestación de servicios. La variable de "Satisfacción del usuario" muestra una preponderancia media, subrayando la gestión continúa sugerida por Hoffman y Bateson. Este trabajo de investigación utilizó metodología cuantitativa, con el objeto de probar las hipótesis de la investigación, a través de la medición y prueba manipulando categorías y respuestas debidamente estructuradas. Las hipótesis generales y específicas se respaldaron con correlaciones significativas, indicando una conexión entre la calidad de atención, empatía, capacidad de respuesta y transparencia con la satisfacción del usuario. Estos hallazgos refuerzan la importancia de mejorar estos aspectos para lograr una gestión más efectiva y una imagen positiva de la institución gubernamental. En resumen, este análisis estadístico respalda la necesidad de estrategias específicas para elevar las variables enunciadas.