Calidad de atención y su relación con la satisfacción al usuario – Municipalidad distrital Rázuri, 2017

• Autor: Estrada Murga, Esperanza Sonia
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/11800
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/11800
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de atención; Satisfacción del usuario; modelo SERVQUAL; modelo CANO; tangibles; ley del Servicio Civil; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La tesis titulada “Calidad de atención y su relación con la satisfacción al usuario – Municipalidad distrital Rázuri, 2017”, tiene como objetivo demostrar y comprobar la relación que tiene la calidad de atención de parte de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Rázuri con la satisfacción que obtiene el usuario por los servicios solicitados; y el propósito es aportar a la ciencia y lectores de una manera técnica científica la influencia de la relación de calidad con la satisfacción al usuario en dicha municipalidad. Mediante un diseño no experimental, correlacional y de corte transversal por ser una población finita se trabajó muestralmente con 96 personas; usándose el modelo SERVQUAL de Parasuraman y Berry, para obtener resultados referentes a la calidad de atención y para determinar la satisfacción del usuario se utilizó el modelo KANO. Los datos han sido recolectados de las variables de estudio mediante un cuestionario confiable y debidamente validado, la estadística descriptiva fue utilizado para analizar la información, organizar y presentar los resultados relacionados con los niveles encontrados en ambas variables de estudio y la estadística inferencial Chi cuadrado para la correlación por niveles mediante el programa estadístico IBM-SPSS – Vrs. 23.0. Nuestros resultados indican que la mayoría de usuarios de la comuna edil referente a calidad de atención valoran en nivel deficiente, estos resultados son respaldados por un índice de confiabilidad Alfa de Cronbach referente a calidad de atención y a satisfacción del usuario. Debido al alto índice de ajuste del Chi-cuadrado se constató que el instrumento/cuestionario que evalúa la calidad de atención y satisfacción al usuario es confiable; aplicando los coeficientes necesarios se llega a la afirmación de que la calidad de atención se relaciona significativamente con la satisfacción de los usuarios de la municipalidad distrital de Rázuri, 2017. (Ver anexo 05). De las discusiones se tiene que la calidad de atención al usuario de parte de los servidores de la municipalidad distrital de Rázuri es deficiente y la satisfacción del usuario es bajo; entonces cuando hay una mejor calidad de atención se espera que exista una mayor satisfacción, por lo que existe correlación entre ambas variables; las recomendaciones es que la autoridad edil debe fortalecer: la identidad, cultura laboral, trabajo en equipo, comunicación efectiva, capacitación permanente de los trabajadores de su comuna, estas mejoras generarán motivación y empatía en los servidores, como resultado los usuarios obtendrán un buen servicio, ello mejorará la relación social, habrá más inversión en proyectos comerciales, y la la participación tendrá un compromiso que se verá reflejado en el crecimiento, social, económico, comercial, cultural y turístico del distrito de Rázuri, también obtendrán una valiosa información los amigos lectores así como los investigadores para poder buscar otras alternativas de solución en los diferentes problemas sociales de las municipalidades a nivel nacional.