Factores que influyen en la percepción del usuario externo de la calidad del servicio de odontología del hospital rural Picota-2014

• Autor: Cabanillas Cortez, Shirley Yadira
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/126403
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/126403
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad percibida; Satisfacción del usuario; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La investigación que se presenta por su asignación de factores es de tipo observacional, porque es un estudio donde se examina la distribución o los determinantes de un evento, sin intentar modificar los factores que los influencian. Por su secuencia temporal es de corte transversal, porque mide la prevalencia de una exposición y/o resultado en una población dada en un punto específico de tiempo. Tuvo como objetivo general conocer los factores que influyen en la percepción del usuario externo de la calidad del Servicio de Odontología del Hospital Rural Picota-2014. La población estuvo conformada por todos los pacientes que recibieron atención en el servicio de odontología del Hospital Rural de Picota. La muestra estuvo integrada por 70 pacientes, mayores de 18 años, que fueron elegidos al azahar, para lo cual se realizó un muestreo aleatorio simple bietápico. Se utilizó el instrumento SERVQHOS modificado. Los resultados obtenidos definieron 2 factores, calidad subjetiva y calidad objetiva, respecto a la calidad objetiva, el indicador "peor de lo que esperaba y mucho peor de lo que esperaba" fueron los más prevalentes en las categorías de tecnología, tiempo de espera, puntualidad en las consultas, respecto a la calidad subjetiva, "mejor de lo que esperaba" obtuvo las frecuencias más altas (20%). En tanto hay una uniformidad en las respuestas en el resto de las dimensiones y categorías. En conclusión éste trabajo se centró en explorar y determinar, aquellos factores o componentes principales, que ejercen un mayor impacto sobre la percepción de la calidad de los usuarios o pacientes del Hospital. Esto permite constituir una base para la puesta en marcha de mejoras en dicha institución, con la consecuente mayor satisfacción de sus clientes y un mejoramiento continuo de la calidad.