Influencia de la gestión administrativa en la calidad de servicio al usuario en una entidad pública de Lima,2024

• Autor: Dominguez Ramos, Jessica Fionita
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/158206
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/158206
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión administrativa; Calidad de servicio; Empatía; Fiabilidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La investigación se desarrolló considerando la ODS Nº 16, ya que la confianza en las instituciones es clave para tener instituciones públicas trasparentes. Por consiguiente, tuvo como objetivo general determinar la influencia de la gestión administrativa en la calidad de servicio al usuario en una entidad pública de Lima, 2024. La metodología fue cuantitativo, básica, no experimental y correlacionalcausal, la muestra fue 358 usuarios, para recoger información se empleó el cuestionario, validas por juicio de expertos y para la confiabilidad se utilizó el coeficiente alfa de Cronbach, en gestión administrativa se halló un valor de 0.950 y para calidad de servicio un valor de 0.932. Los resultados descriptivos para gestión administrativa, el 76,0% en bueno, mientras un 14,0% malo y solamente el 10,1% regular, para calidad de servicio al usuario, un 75,7% en alto, mientras un 17,0% medio y solamente el 7,3% bajo. Por consiguiente, se concluyó influencia estadísticamente de la gestión administrativa en la calidad de servicio al usuario, ya que se logró un p = 0.000 y un R2 de Nagelkerke de 0.688, indicando que la variabilidad en la calidad de servicio al usuario depende de un 68,8% de la gestión administrativa en una entidad pública de Lima.