Calidad del servicio y fidelización de clientes en una distribuidora de bebidas gasificadas, provincia de San Martín – 2025

• Autor: Gonzales Gomez, Edilter
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/169549
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/169549
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio; Clientes; Seguridad; Empatía; Satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

ix Resumen La calidad del servicio y fidelización de clientes en el rubro de distribución de bebidas gasificadas, es un tema que se enmarca dentro del objetivo de desarrollo sostenible (ODS: 8.3), trabajo decente y crecimiento económico, el mismo que promueve el crecimiento económico y el empleo pleno, lo que se traduce en la necesidad de que las empresas ofrezcan un servicio de calidad que busque satisfacer plenamente al cliente, al mismo tiempo contribuya al bienestar económico de la sociedad. El objetivo fue establecer la relación entre la calidad del servicio y la fidelización de clientes en una distribuidora de bebidas gasificadas, provincia de San Martín - 2025. El estudio fue de tipo básico con enfoque cuantitativo. La población y muestra estuvo conformada por 81 clientes de una distribuidora de bebidas gasificadas. Los principales resultados mostraron un grado de calidad del servicio regular (51.90%), un nivel de fidelización del cliente medio (51.85%), y correlaciones positivas significativas entre todas las dimensiones de calidad del servicio y fidelización de clientes. La principal conclusión es que existe una correlación positiva alta entre la calidad del servicio y fidelización de clientes (Rho de Spearman=0.975), significativa en el nivel de 0.05.