La Gestión De La Calidad Y El Proceso De Atención De Los Usuarios De La Ventanilla Preferencial Del Banco De La Nación, Agencia Larco, Trujillo 2018

• Autor: Tello Ramirez, Walter Eloy
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/35786
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/35786
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Caja Municipal del Santa; Satisfacción del servicio; Percepción Calidad; Percepcion Satisfacción; Modelo SERVQUAL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación referida al “GESTION DE LA CALIDAD Y EL PROCESO DE ATENCION DE LOS USUARIOS DE LA VENTANILLA PREFERENCIAL DEL BANCO DE LA NACION, AGENCIA LARCO, TRUJILLO 2018” tiene como propósito determinar el nivel de percepción que tienen los clientes, respecto a la calidad del servicio brindado por la entidad financiera Caja Municipal de Ahorro y Crédito del Santa. Esta investigación es aplicada (en base a su naturaleza) y de corte transversal. La muestra está compuesta por 150 clientes. Para el estudio requerido, se elaboró considerando el modelo SERVQUAL (cuestionario de percepción de calidad de servicio) con 5 dimensiones basado en la escala de Likert. Las dimensiones establecidas para la Percepción de Calidad fueron: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Al analizar los resultados se encontró que la percepción de los clientes en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito del Santa S.A. de la ciudad de Chimbote durante el periodo Julio-Setiembre del 2014 es BUENA, siendo este rango el de mayor porcentaje que atribuyeron los clientes, esto es 47% del total de usuarios encuestados, esto corrobora la hipótesis que se planteó en la presente investigación.