Inteligencia emocional y calidad de atención al cliente en una empresa comercializadora de autopartes, Trujillo – 2023

• Autor: Quiroz Torres, Alfredo Martin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/165387
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/165387
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Competencias sociales; Test de inteligencia; Consumidor; Competencia económica; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El análisis se alinea a los objetivos de desarrollo sostenible (ODS) 8: Trabajo decente y crecimiento económico, que promueve un entorno laboral productivo y de calidad, específicamente a la meta 8.2. Tuvo como objetivo determinar vínculo entre la inteligencia emocional y la calidad de atención al cliente en una empresa comercializadora de autopartes. Fue aplicado con enfoque cuantitativo, diseño no experimental, se indagó en recursos electrónicos de biblioteca virtual de UCV a través de MyLoft. Se evaluaron 51 empleados con Test de Medición de la Inteligencia Emocional (TMMS-24) y 67 clientes con cuestionario adaptado del modelo SERVQUAL. Los resultados indicaron 66.67 % de empleados tenía nivel medio de IE, 19.61 % nivel alto y 13.73 % nivel bajo. En CAC, 52.2% calificó como regular, 28.4% como buena y 19.4% mala. Se encontró correlación positiva moderada (r=0.513, p<0.01) entre la inteligencia emocional y la calidad de atención al cliente, sugiriendo que mejorar la inteligencia emocional de los empleados puede llevar a un servicio al cliente de mayor calidad. La investigación concluyó que el desarrollo de habilidades emocionales es crucial para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente, recomendando programas de formación enfocados en la autorregulación y empatía.