Aplicación de la herramienta digital denominada “RECLAMA VIRTUAL” como simplificación administrativa del INDECOPI – 2019 - 2020

• Autor: Vasquez Molina, Valentina Samanta
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/72440
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/72440
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión pública; Seguridad; Tiempo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente informe ha tenido como objetivo principal, describir de qué manera la aplicación de la herramienta digital denominada “reclama virtual” permitirá la simplificación administrativa de diversos procesos de validación y operación por parte de INDECOPI validado entre los periodos 2019 – 2020. El estudio estableció describir la influencia de la variable de la herramienta digital denominada “Reclama Virtual” como un proceso de simplificación administrativa del INDECOPI, 2019 – 2020. Por otro lado, el estudio determinó la influencia de la herramienta digital denominada “Reclama Virtual” en relación al análisis del procedimiento para la tramitación de reclamos, la influencia del tiempo que tardan los responsables del servicio de atención al ciudadano para tramitar y resolver el reclamo, y la influencia de la cantidad de reclamos desde la aplicación de la herramienta digital denominada “Reclama Virtual”. Para ello, se utilizó un enfoque cuantitativo, con un tipo de investigación aplicada de diseño no experimental con un diseño el estudio longitudinal aplicado donde se utilizó una rúbrica de evaluación de documentos con la técnica de análisis de documentos y contenido a 100 expedientes atendidos seleccionados como una muestra aleatoria. En el estudio se concluye que existe relación significativa entre la variable de la herramienta digital denominada “Reclama Virtual” como un proceso de simplificación administrativa del INDECOPI, 2019 – 2020. Por otro lado, se validó que el desarrollo tecnológico en la atención al cliente reduce el tiempo de respuesta y facilita la gestión oportuna de sus solicitudes mejorando el grado de satisfacción por el servicio brindado.