Satisfacción con la calidad de atención en usuarios del servicio de gastroenterología de un hospital de Trujillo

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El propósito de esta investigación fue determinar la satisfacción con la calidad de atención en los usuarios del servicio de gastroenterología de un hospital en Trujillo, 2024, identificando áreas de mejora en la prestación de servicios de salud especializados y así contribuir en el Objetivo de Desa...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Yaranga Aredo, Yuri Vanessa
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/163509
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Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Satisfacción del usuario
Calidad de atención
Gastroenterología
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description El propósito de esta investigación fue determinar la satisfacción con la calidad de atención en los usuarios del servicio de gastroenterología de un hospital en Trujillo, 2024, identificando áreas de mejora en la prestación de servicios de salud especializados y así contribuir en el Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 3, enfocado en garantizar una vida sana y promover el bienestar para todos. El estudio es de tipo aplicado, con diseño descriptivo y enfoque cuantitativo. La población incluyó 8,745 usuarios del servicio, seleccionándose una muestra de 252 pacientes mediante muestreo aleatorio simple. Se utilizó la encuesta SERVQUAL modificada, validada por un grupo de expertos que laboran en el sector salud, estructurada en cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. Los resultados mostraron que el 54.4% de los usuarios se encontraban insatisfecho con la calidad general de atención, identificándose las mayores discrepancias en la dimensión de aspectos tangibles (-0.30). Por otro lado, las dimensiones de seguridad (62.7%) y empatía (61.1%) obtuvieron los mayores niveles de satisfacción. Se concluye que, aunque la calidad de atención se encuentra con un 54.4% el cual se tiene que enfocar en mejorar sobre todo la dimensión de aspectos tangibles.
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Se utilizó la encuesta SERVQUAL modificada, validada por un grupo de expertos que laboran en el sector salud, estructurada en cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. Los resultados mostraron que el 54.4% de los usuarios se encontraban insatisfecho con la calidad general de atención, identificándose las mayores discrepancias en la dimensión de aspectos tangibles (-0.30). Por otro lado, las dimensiones de seguridad (62.7%) y empatía (61.1%) obtuvieron los mayores niveles de satisfacción. Se concluye que, aunque la calidad de atención se encuentra con un 54.4% el cual se tiene que enfocar en mejorar sobre todo la dimensión de aspectos tangibles.TrujilloPrograma Académico de Maestría en Gestión de los Servicios de la SaludCalidad de las Prestaciones asistenciales y Gestión del Riesgo en SaludBiodiversidad, cambio climático y calidad ambientalPromoción de la salud, nutrición y salud alimentariaSalud y bienestarPRESENCIALapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVSatisfacción del usuarioCalidad de atenciónGastroenterologíahttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02Satisfacción con la calidad de atención en usuarios del servicio de gastroenterología de un hospital de Trujilloinfo:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUMaestría en Gestión de los Servicios de la SaludUniversidad César Vallejo. Facultad de Ciencias de la SaludMaestra en Gestión de los Servicios de la Salud4301562318074589https://orcid.org/0000-0002-1975-2582https://orcid.org/0000-0002-3151-255747334838419627Guerra Fernandez, Rosa Maria del CarmenMartinez Asmad, Giovanini MaríaGarcia Flores, Lizzeth Aiméehttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestrohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALYaranga_AYV-SD.pdfYaranga_AYV-SD.pdfapplication/pdf1377248https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/163509/1/Yaranga_AYV-SD.pdf1491e58ad2378019d47ba29242c99ebfMD51Yaranga_AYV-IT.pdfYaranga_AYV-IT.pdfapplication/pdf4582980https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/163509/2/Yaranga_AYV-IT.pdf021613a12cd69e7d0ecce24d0d30f260MD52Yaranga_AYV.pdfYaranga_AYV.pdfapplication/pdf1377248https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/163509/3/Yaranga_AYV.pdf70984230a77f53b99c521fe9a5133bd4MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/163509/4/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD54TEXTYaranga_AYV-SD.pdf.txtYaranga_AYV-SD.pdf.txtExtracted texttext/plain107866https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/163509/5/Yaranga_AYV-SD.pdf.txt62cd78294a5071ac6328946a65a68407MD55Yaranga_AYV-IT.pdf.txtYaranga_AYV-IT.pdf.txtExtracted texttext/plain2892https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/163509/7/Yaranga_AYV-IT.pdf.txt61dbd7c999739782ec32d1ff1eeed85bMD57Yaranga_AYV.pdf.txtYaranga_AYV.pdf.txtExtracted texttext/plain110144https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/163509/9/Yaranga_AYV.pdf.txt6ecd9576ea836b1119d80cdc637b5984MD59THUMBNAILYaranga_AYV-SD.pdf.jpgYaranga_AYV-SD.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5124https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/163509/6/Yaranga_AYV-SD.pdf.jpg326d39ec550962099a034657ffec2f8cMD56Yaranga_AYV-IT.pdf.jpgYaranga_AYV-IT.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4102https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/163509/8/Yaranga_AYV-IT.pdf.jpg6b81d32f7f369ea821932c33069e716dMD58Yaranga_AYV.pdf.jpgYaranga_AYV.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5124https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/163509/10/Yaranga_AYV.pdf.jpg326d39ec550962099a034657ffec2f8cMD51020.500.12692/163509oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/1635092025-03-19 22:07:11.978Repositorio de la Universidad César Vallejorepositorio@ucv.edu.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