Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Agencia BCP en La Victoria, 2018

• Autor: Huamán Pizan, Elver Jhonatan
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/20745
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/20745
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Colaboradores; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación con el título calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Agencia BCP de La Victoria 2018 cuyo objetivo general es determinar si existe relación entre la variable calidad de servicio y la variable satisfacción del cliente en la Agencia BCP de la Victoria, esta investigación es de diseño no experimental y de corte transversal, con un tipo de estudio descriptivo correlacional, los instrumentos a utilizar fueron validados por expertos de la Universidad César Vallejo, se utilizó el SPSS v23 para obtener el grado de confiabilidad (Alfa de Cronbach) y posteriormente para el análisis de datos. Este trabajo contó con el apoyo teórico de Parazunaram, Zeithaml y Berry en la variable calidad de servicio y también contó con el apoyo del teórico Kotler para la variable satisfacción del cliente, se contó con una población infinita y con una muestra de 80 clientes, obteniendo una correlación de Spearman Rho=0,934% Sig. (Bilateral)= 0.000 demostrando que existe una correlación muy fuerte entre estas variables.