Relación entre expectativas y percepciones de la satisfacción según dimensiones de calidad en el servicio de Emergencia Centro de Salud Moche ESSALUD, 2019.

• Autor: Condor Novoa, Wilder Alexander
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/45204
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/45204
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción; Expectativas; Percepciones y dimensiones de la calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre Expectativas y Percepciones de la Satisfacción según dimensiones de calidad en el servicio de Emergencia Centro de Salud Moche ESSALUD, periodo Octubre Noviembre año 2019. La investigación fue descriptiva correlacional, de corte transversal, establece valoración estadística a las relaciones entre sus variables, con una muestra de 178 usuarios, con un nivel de confianza del 95%, aplicando la fórmula para población conocida. El instrumento para la recolección de datos fue la escala multidimensional SERVQUAL modificada MINSA (2011) adaptada para medir satisfacción de los usuarios atendidos en los servicios de salud, esta se aplicó bajo la técnica de la encuesta. Para el análisis de la información se utilizó la prueba estadística de Chi cuadrado de Fisher con un nivel de significancia de 0.00 < 0.050. Se observó que lo usuarios con respecto a la expectativa manifiestan satisfacción en 83.1%, en lo que corresponde a la percepción la satisfacción es de 93.8%, para el 83.1% de pacientes registran satisfacción tanto en la expectativa y percepción. En cuanto a la relación de ambas variables, podemos decir que, si los servicios cubren e incluso exceden sus expectativas, tendremos un usuario satisfecho, de lo contrario, si los servicios brindados no cubren la totalidad de sus necesidades y expectativas, el usuario no quedara conforme generando nuevamente expectativas e insatisfacción. Por tanto, se concluye que existe relación entre las expectativas y percepciones de los usuarios en el servicio de emergencia del Centro de Salud Moche ESSALUD