Gestión de procesos de servicios para la satisfacción del cliente en la empresa Motoservicios Medrano, Chiclayo 2018

• Autor: Tapullima Correa, María Luisa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/39093
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/39093
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de procesos; Satisfacción del cliente; Servicio; Eficiencia; Mantenimiento; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La investigación desarrollada planteó como objetivo general, elaborar un manual de gestión de procesos con la metodología que incluya en la satisfacción del cliente en la empresa Motoservicios Medrano. Dentro de la población de estudio se tuvo en cuenta a cinco colaboradores, que incluye al gerente con la finalidad de conocer el procesos del servicio de sus operaciones en el desarrollo productivo de mantenimiento correctivo, preventivo, atención al clientes, y control de reclamos y 55 clientes con la finalidad de conocer la satisfacción del cliente sobre el servicio brindado; el análisis permitió identificar la metodología más adecuada como es el BPM RAD( rápido, análisis y diseño) con un enfoque de siete pasos para lograr el éxito. Teniendo en cuenta los resultados obtenidos se pudo determinar que un 47% de los clientes se encuentran en desacuerdo con el tiempo empleado para el mantenimiento de su motocicleta. Dentro de las conclusiones planteadas se destaca que para el desarrollo del manual de la gestión de proceso se detallará cada una de las etapas del BPM (2012) determinando ser en siete, como es descubre y simplifica para poder eliminar desperdicios, captura y documenta toda la información requerida, publica y anima toda comunicación entre todos los colaboradores intervinientes, diseña y mejora todo el proceso, así como simular y optimizar cada uno de los recursos, generar y ejecuta todos procesos planteados.