Calidad del Servicio y Satisfacción al Cliente en el Servicio Médico Señor de Nazareno del Distrito de San Borja - 2017

• Autor: Guzman Vargas, Rosmeri Yessenia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/28462
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/28462
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del Servicio; Satisfacción al cliente; Pacientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como finalidad determinar la relación entre la calidad de servicios y la satisfacción del cliente, en el servicio Médico Señor de Nazareno del distrito de San Borja - 2017. Se basa en la teoría de Hoffman, D. Bateson, J. (2012). Donde nos menciona que la calidad del servicio es una actitud formada por medio de la evaluación a largo plazo de un desempeño conformado con las dimensiones de tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía y la empatía. Por otro lado Burgos, A. nos indica que la satisfacción del cliente es el resultado de factores positivos y negativos que son percibidos al momento de adquirir un producto o servicio donde se evalúa mediante las dimensiones del descontento, satisfacción y la gratificación. El tipo de investigación que se empleo fue el tipo de estudio descriptivo correlacional, diseño no transversal, no experimental. Donde el total de la población es de 100 pacientes y el tamaño de la muestra estudiada fue de manera censal a 60 clientes del Servicio Médico Señor de Nazareno. Asimismo para evaluar las variables se empleó el instrumento cuestionario y la técnica de encuesta con 30 ítem por variable, con escala de cinco categorías lo cual fue validad a través del juicio de cinco expertos, la confiabilidad se evaluó con el alfa de Cronbach, la cual arrojó 0.857 para la variable calidad del servicio y 0.969 para la variable satisfacción del cliente, el análisis de datos estadístico se realizó mediante el programa de software SPSS 22.0, cuyo resultados permitieron llegar a las discusiones, concluyendo que existe una correlación moderada, corroborado por los resultados de (Rho = 0.591, Sig. (Bilateral) = 0.000) entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente. Lo que se recomienda poder trabajar más a fondo en cuanto a las dimensiones de cada variable para obtener la fidelización de los clientes.