Gestión administrativa y calidad de servicio al usuario de una agencia ONP, Lima. 2017

• Autor: Fernández Racacha, Ramón Vicente
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/87434
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/87434
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Gestión administrativa; Calidad de servicio; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio en una agencia ONP Cercado de Lima, 2017. El tipo de investigación fue básica o fundamental de naturaleza cuantitativa, diseño descriptivo - correlacional, no experimental, y de corte transversal. La población fue de 174, tomando como referencia las atenciones en fechas de mayor demanda establecidas en los días 25 y 26 de abril del 2017; para determinar la muestra del estudio se aplicó el muestreo probabilístico, determinándose una muestra estadística y representativa igual a 120 usuarios a evaluar. Se aplicó la técnica de la encuesta con cuestionario tipo escala de Likert para las variables gestión administrativa y calidad de servicio. El cuestionario para medir la gestión administrativa se basó en el estudio teórico y práctico de Idalberto Chiavenato ; para la calidad de servicio se empleó un cuestionario adaptado del modelo Servqual realizado por Parasuraman, Zeithaml y Berry ; dicha adaptación fue realizada por la especialista Matsumoto ; los cuestionarios fueron validados por juicios de expertos obteniéndose un coeficiente de alfa de cronbach de 0.882 para la variable gestión administrativa y un coeficiente de alfa de cronbach de 0.932 para la variable calidad de servicio. Los resultados obtenidos muestran una relación directa entre la gestión administrativa y la calidad de servicio (p=0.000<0.05) con un nivel alto de correlación (Rho de Spearman r=0.894); asimismo se tuvo como conclusiones que existe un nivel alto de correlación entre las dimensiones de la gestión administrativa y la calidad de servicio.