Nivel de satisfacción del usuario externo, desde dimensiones de calidad, de la atención de enfermería 2015

• Autor: Silva Alarcón, Graciela Tatiana
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/28195
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/28195
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: nivel de satisfacción; usuario externo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La presente Tesis titulada “Nivel de satisfacción del usuario externo, desde dimensiones de calidad, de la atención de enfermería del centro de salud Toribia Castro –Lambayeque noviembre 2015”; tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción del usuario externo, desde dimensiones de calidad de la atención de enfermería en el Centro de Salud Toribia Castro Lambayeque 2015. Se realizó un estudio de tipo no experimental, descriptivo simple, se tuvo una muestra de 150 usuarios externos, a quienes se les aplicó la encuesta SERVQUAL. Los resultados mostraron el nivel global de satisfacción del usuario externo, en la atención de enfermería del Centro de Salud Toribia Castro – Lambayeque, fue de 45 % de satisfechos. Respecto al Nivel de satisfacción de los usuarios externos por dimensiones encontramos: en la dimensión FIABILIDAD (51.9% insatisfechos); CAPACIDAD DE RESPUESTA (64.1% insatisfechos); SEGURIDAD (51.7% insatisfechos); EMPATIA (50.5% insatisfechos); ASPECTOS TANGIBLES (56.7% insatisfechos). Los principales puntos con mayor porcentaje de insatisfacción a mejorar y fortalecer: si la atención del paciente se realizó en el horario publicado (63.3% insatisfechos); tiempo de espera para ser atendidos (73.3% insatisfechos); el usuario presento una queja y fue resuelto inmediatamente (62% insatisfechos); el personal de admisión le trato con amabilidad, respeto y paciente (64.7% insatisfechos); el EE.SS conto con baños limpios para pacientes (63.3% insatisfechos). Los ítems que tuvieron mayor grado de satisfacción fueron: el paciente fue atendido sin discriminación y/o condición socioeconómica (64% satisfacción); durante su atención en el consultorio se respetó su privacidad (60% satisfechos); el profesional que le atendió le inspiro confianza (63.3%); el profesional que le atendió le trato con amabilidad, respeto y paciencia(58% atendidos).