Gestión de reclamos y satisfacción del usuario de una entidad pública local en Cajamarca, 2023

• Autor: Ramirez Becerra, Lisset Jaqueline
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/138945
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/138945
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de reclamos; Satisfacción del usuario; Servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente tesis se enmarcó en la línea de investigación Reforma y modernización del estado. El objetivo de la investigación fue determinar la relación entre la gestión de reclamos y la satisfacción del usuario en una entidad pública local en Cajamarca, 2023. La investigación fue de tipo básico, con diseño no experimental, de corte transversal, correlacional. La población estuvo formada por los usuarios de la entidad. La muestra estuvo integrada por 80 usuarios. La técnica utilizada para la recolección de información fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario. El cuestionario para medir la variable gestión de reclamos estuvo formado por 20 ítems y el cuestionario para medir la variable satisfacción del usuario por 20 ítems. Se utilizó el software estadístico SPSS versión 25 para procesar los datos. Los resultados de la investigación determinaron que la variable gestión de reclamo se relaciona directa y significativamente con la variable satisfacción del usuario con un coeficiente de correlación de Rho Spearman de 0, 754**con un p_valor calculado de 0.000 lo que permitió la comprobación de la hipótesis planteada concluyendo que la relación entre las variables es positiva alta.