Análisis de la satisfacción de los clientes del Banco Scotiabank - agencia Sullana para el diseño de estrategias de calidad en el servicio

• Autor: Riofrio Rivera, Miguel Junior
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/128676
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/128676
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad del servicio; Diseño de estrategia; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación busca analizar el nivel de la satisfacción del cliente para el diseño de estrategias en la calidad del servicio que presta la entidad bancaria Scotiabank-Agencia Sullana. La población empleada está constituida por los clientes que acuden a realizar sus operaciones y sus trabajadores del banco Scotiabank-Agencia Sullana. Los instrumentos que se utilizó para la recolección de datos son la encuesta y la ficha de observación. El procesamiento de datos se llevó a cabo mediante el programa estadístico SPSS 20. Luego del análisis se elaboró la propuesta de estrategias obteniendo resultados óptimos como los clientes como primer punto, los clientes saben de los servicios que el banco tiene para ofrecerles, en cuanto a la infraestructura y equipamiento no es indispensable para los clientes a la hora de elegir un banco, las estrategias que el banco utiliza son pocas y no son eficientes; y como una de las estrategias más resaltantes fue la de contratar nuevos funcionarios para aumentar la cartera de clientes y así obtener mayores ingresos, aumento de personal para disminuir tiempos de espera del cliente antes de hacer su operación bancaria y brindar beneficios a los clientes que cuenten con tarjeta como asignarles ventanillas únicas, capacitar a los asesores de negocios para que puedan darle soluciones a sus clientes. De esta manera se verifica el logro del objetivo, el cual fue brindar estrategias que brinden beneficios en lo respecta a calidad del servicio brindado.