Gestión por procesos para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa R&S, Lima, 2020

• Autores: Chavez Balcazar, Evelyn Karina, Solis Ramos, Viviana Maite
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/68467
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/68467
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Satisfacción del cliente; Lealtad; Cultura organizacional; Calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La investigación “Gestión por procesos para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa R&S, Lima, 2020”. El objetivo general es determinar cómo la gestión por procesos mejora la satisfacción del cliente en la empresa R&S. La investigación fue de tipo aplicada, enfoque cuantitativo, diseño experimental y clase cuasi-experimental. La población fueron los servicios de verificación, la muestra fue conformada por los servicios de verificación evaluados 7 semanas antes y después de la aplicación de la gestión por procesos, el muestreo fue no probabilístico por conveniencia; la técnica utilizada fue el análisis documental y como instrumentos se utilizaron las fichas de registro. Los resultados de la aplicación fueron satisfactorios, puesto que al realizar la contrastación de la hipótesis el nivel de significancia nos resultó 0,003, lo que implica el rechazo de la hipótesis nula y la aceptación de la hipótesis alternativa, por lo que se puede inferir que con un margen de error del 0,3% la gestión por procesos mejora la satisfacción del cliente. La importancia radica en la mejora de las condiciones del personal, el enriquecimiento de la estructura y cultura organizacional, así como, el otorgamiento de una mejor comunicación, calidad y seguridad a quienes confían en el servicio.