Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario en la Prestación de Servicios de Salud. Centro de Salud San Juan Bautista - 2018

• Autor: Cordero Flores, Kelly Nathaly
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/28733
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/28733
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Atención; Satisfacción del Usuario; Centro de Salud San Juan Bautista; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

Calidad del servicio y satisfacción del usuario en el centro de salud San juan Bautista, 2018, tuvo como objetivo: Determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en el Centro de Salud de San Juan Bautista, 2018, para lo cual se ha empleado el diseño descriptivo correlacional, la muestra estuvo conformada por 50 usuarios asegurados al centro de salud, de la cual se extrajo aleatoriamente una muestra de 50 trabajadores a quienes se aplicó dos cuestionarios empleando la escala Likert: uno sobre calidad de atención y otro sobre satisfacción del usuario, teniendo una confiabilidad de 0.938 y 0.916 respectivamente. Los resultados indican que Existe una relación significativa directa fuerte entre ambas variables (R=0,945), calidad de servicio y satisfacción del usuario Centro de Salud San Juan Bautista. 2018 lo cual nos permite afirmar que la calidad de servicio influye en la satisfacción de los usuarios, en la prueba de hipótesis, el valor p=0.000, confirma la aceptación de la hipótesis alterna. Las conclusiones indican que se ha logrado determinar que existe relación directa significativa (R=0,851; p=0,000) entre la satisfacción del usuario y la dimensión confiabilidad de la calidad de servicio del área de farmacia del centro de Salud San Juan Bautista, poniendo en evidencia que a mayor confianza brindada mediante la solución de problemas de salud que afectan al usuario, mayor será la satisfacción que sientan, rechazando la hipótesis nula. Se demostró que hay relación significativa directa (R=0,885; p=0,000), entre la satisfacción del usuario y la dimensión tangibilidad de la calidad de servicio del área de farmacia del centro de salud san juan bautista, es decir que a mejores condiciones físicas y cobertura de medicamentos, mayor será la satisfacción que posean, rechazando la hipótesis nula. Se alcanzó a demostrar que existe relación directa significativa (R=0,844; p=0,000) entre la satisfacción del usuario y la dimensión seguridad de la calidad de servicio del área de farmacia del centro de salud san juan bautista, poniendo en evidencia que a mayor confianza brindada a través de la solución de problemas de salud, mayor será la satisfacción, rechazando la hipótesis nula. Se ha demostrado la existencia de relación significativa (R=0,937; p=0,000) entre la satisfacción del usuario y la dimensión empatía de la calidad de servicio del área de farmacia del centro de salud san juan bautista, demostrando que a mayor empatía evidenciada, mayor será la satisfacción del usuario.