Gestión por procesos y calidad de servicio según colaboradores de la Dirección Nacional de Fiscalización y Procesos Electorales del Jurado Nacional de Elecciones, Lima 2015

• Autor: Orihuela Munive, Elizabeth
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/6163
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/6163
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Gestión por proceso; Calidad de servicio; Gestión operativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación abordó la problemática presentada de la aplicación de la gestión por proceso en la fiscalización electoral descentralizada frente a la calidad de servicio que brindaron los colaboradores de la Dirección Nacional de Fiscalización y Procesos Electorales del Jurado Nacional de Elecciones, que conllevó a una deficiente calidad de servicio e insatisfacción de los usuarios; la investigación tuvo como objetivo determinar la relación de existencia entre gestión por procesos en la fiscalización electoral descentralizada y calidad de servicio según, los colaboradores de la Dirección Nacional de Fiscalización y Procesos Electorales del Jurado Nacional de Elecciones, Lima 2015, se planteó la siguiente hipótesis: existe una relación significativa entre la gestión por proceso y la calidad de servicio en la fiscalización electoral descentralizada, según los colaboradores de la Dirección Nacional de Fiscalización y Procesos Electorales del Jurado Nacional de Elecciones, Lima 2015. La investigación se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo, la investigación se caracterizó por utilizar el método científico, hipotético deductivo y descriptivo. El tipo de estudio fue investigación básica; el diseño de la investigación fue no experimental transversal de tipo correlacional. La muestra en la investigación fue no probabilística intencional de tipo censal, que comprende a 67 colaboradores de mando medio que laboraron para la Dirección Nacional de Fiscalización y Procesos Electorales del Jurado Nacional de Elecciones, Lima 2015; a quienes se les aplicó dos cuestionarios de encuesta con 05 alternativas según la escala Likert. Por otro lado, para medir la confiabilidad del instrumento de gestión por procesos y calidad de servicio, se empleó la prueba de Alfa de Crombach teniendo en cuenta que el instrumento fue de respuestas politónicas, en escala ordinal. Los resultados descriptivos según los colaboradores el 58% señalaron que la gestión es eficiente y el 64 % que la calidad de servicio es buena; la prueba de hipótesis fue determinado con el coeficiente Rho de Spearman, el cual permitió afirmar que existe relación directa y significativa entre gestión por procesos y calidad de servicio.