ITIL versión 3 en el proceso de gestión de incidencias en una empresa eléctrica San Miguel - 2016

• Autor: Olivares Casapia, Carlos Alfonso
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/22142
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/22142
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistemas ITIL; Incidencias; Gestión de quejas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo general, determinar el nivel de influencia de ITIL Versión 3 en el proceso de gestión de incidencias en una empresa eléctrica San Miguel – 2016. La población es de 90 usuarios del área de TI. En las cuales se ha empleado las variables ITIL Versión 3 y proceso de gestión de incidencias. El método y tipo de investigación: hipotético – deductivo. El tipo de investigación del presente estudio es básica sustantiva, nivel explicativo, de enfoque cuantitativo y diseño No experimental. La técnica que se utilizo es la encuesta y los instrumentos de recolección de datos fueron dos cuestionarios aplicados a los trabajadores. Población: la población estuvo constituida por la respuesta de 90 trabajadores del área de TI en la escala de Likert de cinco puntos para la variable ITIL Versión 3 y cinco puntos para el variable proceso de gestión de incidencias. Se ha considerado los niveles Optimo, Medio y No óptimo para la variable ITIL Versión 3 que constan de 26 items, con una escala de puntuación mínima de 26 y se ha considerado los niveles Eficiente y Deficiente para el proceso de gestión de incidencias que constan de 27 items, en este caso la ejecución se realiza en el sentido de una escala de puntuación mínima de 27. En la encuesta se brindó información acerca de ITIL Versión 3 y el proceso de gestión de incidencias, cuyos resultados se presentan gráfica y textualmente. Así mismo, luego de haber desarrollado la investigación, aplicando los instrumentos, se realizó el procesamiento estadístico de los datos y se llegó a las siguientes conclusiones: ITIL Versión 3 influye en el proceso de gestión de incidencias en una empresa eléctrica San Miguel – 2016, lo que se demuestra en la prueba de regresión logística. En cuanto de la prueba del pseudo R cuadrado, lo que se aprecia es una dependencia porcentual del ITIL versión 3 en el proceso de gestión de incidencias de una empresa eléctrica, el coeficiente Nagelkerke, indica que el proceso de gestión de incidencias dependen del 22.70% del uso del ITIL versión 3 en una empresa eléctrica.