Relación entre calidad de atención y satisfacción del usuario externo en el servicio de tuberculosis de un Centro de Salud, Lima – 2021

• Autor: Casquero Paz, Sheryl Krystel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/73355
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/73355
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del usuario; Servicio de tuberculosis; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

Esta investigación tuvo como objetivo determinar si existe relación entre la calidad de atención y satisfacción del usuario externo del servicio de tuberculosis de un Centro de Salud, Lima – 2021. El tipo del presente estudio fue básico, de enfoque cuantitativo, el método fue de estudio descriptivo correlacional, de diseño no experimental y de corte transversal. Se utilizó como técnica la encuesta y se utilizaron dos instrumentos: Servperf para calidad de atención y el cuestionario Panas para la satisfacción, con una muestra de 78 usuarios. Se obtuvo una confiabilidad de Alpha de Cronbach para calidad de la atención de 0.93 y para satisfacción de los usuarios externos un alfa de 0.90. Se considera que ambos cuestionarios manifiestan una alta confiabilidad para la investigación. Los resultados correlacionales muestran que existe relación significativa, positiva media entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario externo en el servicio de tuberculosis (rho=,518 y p= ,003), asimismo se encontró que las dimensiones de la calidad de atención como son: Fiabilidad (rho=,430 y p= ,004), seguridad (rho=,552 y p= ,004) y empatía (rho=,348 y p= ,003) se relacionan de manera significativa, positiva media; sin embargo no existe relación significativa entre las dimensiones capacidad de respuesta (rho= ,403 y p= ,098) y aspectos tangibles (rho= ,470 y p= ,075) con la satisfacción del usuario. Se concluye que hay relación significativa entre las variables calidad de atención y satisfacción del usuario externo.