Modelo óptimo de la calidad y del tiempo de la atención en el servicio que brindan las operadoras de telefonía celular de la Región Lambayeque 2016

• Autor: Silva León, Pedro Manuel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/3820
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/3820
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; servicio; servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de Investigación tuvo como objetivo construir un modelo que optimiza la calidad y el tiempo de atención, de acuerdo a los factores que los sustenten, por operador de Telefonía Celular de la Región Lambayeque 2016. La muestra estuvo constituida por unidad de análisis elegidos de La población que se está determinando en esta investigación son todas aquellas personas que fluctúan entre las edades de 18 a 70 años de edad, que registran un servicio de telefonía celular con cualquiera de las cuatro operadoras que se encuentran actualmente operando en el Perú, sectorizada por el departamento de Lambayeque, realizando un muestreo estratificado donde se divide a toda la población en diferentes subgrupos o estratos. El tipo de investigación fue descriptiva, observacional, prospectiva., con diseño descriptivo La recolección de datos se realizó después de la aplicación de un Pre test y Pos test, donde se utilizó como técnica la encuesta e instrumento el cuestionario y para el análisis de datos se usó el Excel 2013 y el SPSS versión 22. La investigación se concluye con las características del modelo óptimo de calidad y tiempo para mejorar la atención al cliente de las operadoras de telefónica celular en Lambayeque donde se logró el mejoramiento de la calidad de los ambientes y diferenciación de áreas de atención al usuario, también realizó el mantenimiento de las instalaciones en cuanto a comodidad y presentación del mismo y se complementó con la capacitación a los colaboradores ya que son quienes están en contacto con el cliente y son los encargados de la atención y servicio adecuado al usuario. Además, se caracteriza por el mejoramiento del tiempo de espera al tener el direccionamiento correcto de la consulta o problema, donde se tiene deficiencias de acuerdo al estudio realizado, donde se redujo el tiempo en cola de espera para ser atendido, se agilizó la respuesta a reclamos por parte de usuarios, y el trato adecuado con amabilidad, respeto y ofreciendo la información adecuada para lograr satisfacer al cliente de la operadora Bitel donde se aplicó el modelo óptimo de calidad y tiempo.