ITIL V4 en la gestión de servicio al cliente interno de una empresa de seguros, Lima 2024

Descripción del Articulo

El objetivo general fue determinar la influencia que tiene ITIL V4 en los servicios dirigidos a los clientes en una empresa de seguros, Lima 2024. Tomando en cuenta la ODS 9 “Industria, Innovación e Infraestructura”; por ello la investigación aporta al desarrollo de la industria y el incremento de l...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Conde Garay, Bawer Ivan
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2024
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/151119
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Seguridad de la plataforma
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description El objetivo general fue determinar la influencia que tiene ITIL V4 en los servicios dirigidos a los clientes en una empresa de seguros, Lima 2024. Tomando en cuenta la ODS 9 “Industria, Innovación e Infraestructura”; por ello la investigación aporta al desarrollo de la industria y el incremento de la innovación. El estudio tuvo un enfoque cuantitativo, tipo aplicada, diseño preexperimental, población 218 incidencias; se evaluó ITIL V4 y la gestión del servicio al cliente tomando en cuenta las dimensiones de confiabilidad, capacidad de respuesta, y seguridad, se utilizó la técnica de recolección de datos fichaje y como instrumento la ficha de registro para evaluar las incidencias presentadas en la empresa. Finalmente, se realizó la contrastación de la hipótesis general utilizando el estadístico U de Mann-Whitney con una significancia de 5% determinando que existe influencia significativa entre ITIL V4 y la gestión de servicio al cliente interno; en todas las dimensiones analizadas se encontró que el valor de significancia (p) resulto ser menor que <0.05, en este sentido se rechaza la Ho y aceptamos la Ha. Por ello se concluye que existe una influencia significativa de ITL V4 en gestión de servicio al cliente interno.
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Finalmente, se realizó la contrastación de la hipótesis general utilizando el estadístico U de Mann-Whitney con una significancia de 5% determinando que existe influencia significativa entre ITIL V4 y la gestión de servicio al cliente interno; en todas las dimensiones analizadas se encontró que el valor de significancia (p) resulto ser menor que <0.05, en este sentido se rechaza la Ho y aceptamos la Ha. Por ello se concluye que existe una influencia significativa de ITL V4 en gestión de servicio al cliente interno.Lima NortePrograma Académico de Maestría en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la InformaciónSistemas de Información y ComunicacionesDesarrollo sostenible, emprendimientos y responsabilidad social.Desarrollo económico, empleo y emprendimientoTrabajo decente y crecimiento económicoPRESENCIALapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVCapacidad de respuestaSeguridad de la plataformaAcuerdo de nivel de serviciohttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04ITIL V4 en la gestión de servicio al cliente interno de una empresa de seguros, Lima 2024info:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUMaestría en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la InformaciónUniversidad César Vallejo. 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