ITIL V4 en la gestión de servicio al cliente interno de una empresa de seguros, Lima 2024

• Autor: Conde Garay, Bawer Ivan
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/151119
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/151119
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Capacidad de respuesta; Seguridad de la plataforma; Acuerdo de nivel de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El objetivo general fue determinar la influencia que tiene ITIL V4 en los servicios dirigidos a los clientes en una empresa de seguros, Lima 2024. Tomando en cuenta la ODS 9 “Industria, Innovación e Infraestructura”; por ello la investigación aporta al desarrollo de la industria y el incremento de la innovación. El estudio tuvo un enfoque cuantitativo, tipo aplicada, diseño preexperimental, población 218 incidencias; se evaluó ITIL V4 y la gestión del servicio al cliente tomando en cuenta las dimensiones de confiabilidad, capacidad de respuesta, y seguridad, se utilizó la técnica de recolección de datos fichaje y como instrumento la ficha de registro para evaluar las incidencias presentadas en la empresa. Finalmente, se realizó la contrastación de la hipótesis general utilizando el estadístico U de Mann-Whitney con una significancia de 5% determinando que existe influencia significativa entre ITIL V4 y la gestión de servicio al cliente interno; en todas las dimensiones analizadas se encontró que el valor de significancia (p) resulto ser menor que <0.05, en este sentido se rechaza la Ho y aceptamos la Ha. Por ello se concluye que existe una influencia significativa de ITL V4 en gestión de servicio al cliente interno.