Calidad de servicio percibido por los usuarios en las áreas administrativas de EsSalud sede central, 2017

• Autor: Ledesma Sosa, Rosario Maruja
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/12922
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/12922
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Percepción; Satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación tuvo como objetivo fundamental describir y evaluar la calidad de servicio percibido por los usuarios en las áreas administrativos de EsSalud sede central, 2017; dado que, en la administración pública, el éxito de una institución depende de la calidad de buen servicio al ciudadano. La investigación se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo y fue básica de nivel descriptivo, por lo que se aplicó un diseño no experimental de corte transversal. La población de estudio estuvo constituida por 1400 usuarios y la muestra fue seleccionada por muestreo simple, estuvo constituida por 302 usuarios. Los resultados evidenciaron que los usuarios manifestaron su percepción y que estuvo por debajo de las expectativas, por lo tanto, los usuarios reciben menos de lo que esperaban de la atención del servicio, registrando que la oficina que más satisfacción tuvo fue la oficina de registro y filiación de seguros, con- 1.81 Así mismo se obtuvo que las oficinas de validación de la incapacidad temporal y oficina de calificación de prestaciones económicas que fueron -2.29 y -2.38 respectivamente de insatisfacción. Finalmente se concluyó que la percepción de los usuarios en EsSalud durante el año 2017 está por debajo de las expectativas es decir que hay que mejorar la calidad de servicio para elevar la percepción del usuario respecto a la atención de los servidores en EsSalud.