“Customer Relationship Management en la satisfacción del cliente en la Maestría de Administración de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2016”

• Autor: Salas Wong, Renato Antonio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/10908
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/10908
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: CRM; gestión de relaciones con el cliente, satisfacción del cliente; Lealtad del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00

La presente tesis tiene por objetivo determinar la influencia que tiene el Customer Relationship Management (CRM) en la satisfacción del cliente en la Maestría de Administración de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2016. Se trabajó con una población de 587 estudiantes; de los cuales se obtuvo una muestra de 232 estudiantes. La investigación tiene un enfoque cuantitativo, de tipo básica, de método hipotético deductivo, con un diseño no experimental de tipo transversal y correlacional causal. Una vez aplicado nuestro instrumento de medición, el cual fue el cuestionario, se procedió a analizar los resultados los cuales demuestran que la variable independiente Customer Relationship Management influye en la variable dependiente satisfacción del cliente. Todo ello demuestra que gestionar las relaciones con el cliente, usándola de una manera efectiva, podrá mantenerlos satisfechos.