Perfil del usuario, calidad de atención y nivel de satisfacción en la Emergencia del Hospital III EsSalud de Iquitos, 2021

• Autor: Beuzeville Barria, Renzo Arturo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/71805
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/71805
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad de servicio; Gestión del riesgo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

Se relacionó el perfil del usuario, la calidad de atención y el nivel de satisfacción en la Emergencia del Hospital III EsSalud de Iquitos del 2021. Utilizando metodología básica no experimental, cuantitativa, descriptiva, transversal, prospectiva, ex-post-facto y correlacional. Se trabajó con una muestra de 442 usuarios en condición de alta. Se realizó muestreo no probabilístico, y procesando los datos mediante el programa Excel, aplicativo SERVQUAL modificado, y el software SPSS, que utilizó medidas de frecuencia y un analítico (chi-cuadrado). El Perfil del Usuario atendido fue “Masculino” de “30 a 49 años de edad”, con estudio “superior universitario”, “casado”, de “Iquitos”. La satisfacción general fue 36.4%. Las dimensiones de calidad con mayor satisfacción fueron “Capacidad de respuesta” (62%), “Fiabilidad” (55.4%), “Aspectos tangibles” (34.6%), “Seguridad” (20.1) y “Empatía” (11.3%). Mediante la Matriz de Mejora, se clasificó a los ítems de Empatía, Aspectos Tangibles y Seguridad como “Por mejorar”, de Capacidad de respuesta como “En proceso”, y de Fiabilidad como “Aceptable”. Finalmente, existió relación estadística significativa entre el Perfil del Usuario y su Satisfacción. Se concluyó que el nivel de satisfacción general fue 36.4% y existió relación estadística entre el perfil del usuario y su satisfacción.