Calidad de servicio al ciudadano: importancia de la implementación de la transformación digital en los gobiernos locales. Ancash, 2025

• Autor: López Salcedo, Alicia Gricela
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/176466
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/176466
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración pública; Gobierno local; Tecnología de la información; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente estudio tuvo como objetivo sustentar la importancia de la implementación de la transformación digital en los gobiernos locales para mejorar la calidad del servicio dirigido a los ciudadanos. Metodológicamente, la investigación fue de tipo básico, con diseño descriptivo fenomenológico y enfoque hermenéutico-interpretativo. Para el acopio de información se recurrió a tres tipos de fuentes: (a) orales, mediante entrevistas aplicadas con guías de preguntas orientadoras; (b) escritas, a través del análisis documental y fichas de registro informativo; y (c) audiovisuales, mediante análisis de contenido y fichas de observación. La unidad de análisis estuvo conformada por ciudadanos de la región Áncash, funcionarios municipales y especialistas en transformación digital del sector público. La muestra fue intencional y no probabilística, acorde con el enfoque cualitativo del estudio. Se realizó un focus group a doce ciudadanos, entrevistas a siete funcionarios municipales y cinco entrevistas a especialistas. Los resultados permitieron identificar percepciones ciudadanas diversas, experiencias exitosas, barreras institucionales y estándares clave para una transformación digital efectiva. En conclusión, se sustentó que la digitalización en los gobiernos locales constituye una estrategia fundamental para mejorar la atención ciudadana, cuyo impacto depende de la capacidad institucional, la inclusión digital y una gestión centrada en el servicio público.