Plan Estratégico para la calidad del servicio de la Empresa Alea Laboratorio de Ingeniería Civil E.I.R.L. Lambayeque

• Autor: Patazca Rojas, Pedro Ramón
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/21380
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/21380
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Plan estratégico; Calidad de servicio; Laboratorio de Ingeniería Civil; Clientes actuales y potenciales; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La finalidad de la presente indagación es la propuesta de un PLAN ESTRATÉGICO (periodo 2018 – 2021) para mejorar la CALIDAD DEL SERVICIO de la empresa de; “ALEA LABORATORIO DE INGENIERÍA CIVIL E.I.R.L.”. El enfoque metodológico desarrolla un diseño de investigación No Experimental – Propositiva; la Población (N) está orientada hacia los clientes actuales y potenciales, dedicados al rubro de la construcción, que solicitan el servicio de laboratorio especializado en la región Lambayeque y regiones aledañas; y una muestra no probabilística (n) de cincuenta y dos clientes (entre actuales y potenciales). Las técnicas e instrumentos (confiables y validadas por profesionales especialistas en la materia); están enfocadas bajo la observación no experimental a través de Fichas de observación, entrevistas y encuestas a través de cuestionarios y pruebas pilotos; y por último la revisión documentaria administrativa de los servicios realizados a través de hojas de cálculo, Informes técnicos de los servicios brindados englobados bajo parámetros técnicos normativos. Se concluye que el estado actual de la Calidad del Servicio de la Empresa Alea Laboratorio de Ingeniería Civil E.I.R.L., presenta puntos débiles en sus elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, lo que trae como consecuencia deficiencias en sus procesos y por consiguiente un deficiente servicio al cliente o usuario, lo que significa que se deben fortalecer dichas debilidades para lograr competitividad ante un mercado altamente competitivo como es el sector construcción.