Calidad de servicio en SM Hotel & Business de 3 estrellas en el distrito de San Miguel - Lima

• Autor: Reyes Guzmán, Angélica Ysabel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/116900
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/116900
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Hoteles; Turismo sostenible; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación fue realizada entre el año 2015 a 2016, en el distrito de San Miguel. Los resultados que se han obtenido en el trabajo de campo, han respondido a la problemática principal que fue: ¿Cómo es la calidad de servicio en SM Hotel & Business de 3 estrellas en el distrito de San Miguel-Lima?, así como a la vez se logró el objetivo principal, que es “determinar la calidad de servicio en SM Hotel & Business de 3 estrellas en el distrito de San Miguel-Lima”. Los objetivos específicos de la presente investigación fueron tres: “identificar la calidad de servicio que ofrece SM Hotel & Business de 3 estrellas en el distrito de San Miguel-Lima en sus tres dimensiones: personal, instalaciones y organización” los cuáles conforman las problemáticas específicas a la vez. Los resultados de la problemática principal indican que el 41% de encuestados perciben favorablemente la calidad de servicio que ofrece SM Hotel & Business, donde destacan el trato que reciben por parte de los colaboradores siendo ellos la imagen y presentación del hotel. Por otro lado los resultados a las problemáticas específicas son las siguientes: En cuanto al personal del hotel el 51% de encuestados perciben que la calidad de servicio por parte de ellos es favorable por la amabilidad, importancia y cortesía que reciben. Por parte de las instalaciones del hotel el 42% opinó que no está de acuerdo ni en desacuerdo con lo percibido, debido al deterioro de éstas. Y por último por parte de la organización del hotel el 44% también opinó que no está de acuerdo ni en desacuerdo con lo percibido, porque perciben la ausencia de la directiva en algunos casos. La metodología de la presente investigación tiene un diseño no experimental, ya que los resultados que se presentan son veraces sin alteración alguna. De tipo básica o pura de nivel descriptivo, porque describe la problemática planteada. Y con enfoque cuantitativo, porque se realizaron encuestas para el trabajo de campo y el proceso de datos fue estadístico.