Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una entidad financiera - 2024

• Autor: Prada Mosqueira, Mariela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/158027
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/158027
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción; Empatía; Seguridad; Elementos tangibles; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación se desarrolló en el contexto actual, donde la calidad del servicio al cliente se ha convertido en un elemento clave para el éxito y la competitividad de las entidades financieras. En un entorno dinámico y cambiante, entender y evaluar la calidad de los servicios brindados por una entidad financiera en Urcos fue esencial para identificar áreas de mejora y optimización. En este contexto, se estableció como objetivo general identificar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. La metodología utilizada siguió un enfoque cuantitativo, con un alcance descriptivo-correlacional y un diseño no experimental de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 300 clientes, a quienes se les aplicó una encuesta para recopilar la información relevante. Los hallazgos concluyeron que, la satisfacción de los clientes de la entidad financiera en Urcos y la calidad del servicio están positiva y significativamente correlacionadas con un rho de Spearman de 0.571 y una sig. de 0,000. Por tanto, una entidad financiera como la de estudio tiende a tener clientes más satisfechos cuando ofrece un servicio de alta calidad.