Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una entidad financiera - 2024 - Prada Mosqueira, Mariela (2024)
La investigación se desarrolló en el contexto actual, donde la calidad del servicio al cliente se ha convertido en un elemento clave para el éxito y la competitividad de las entidades financieras. En un entorno dinámico y cambiante, entender y evaluar la calidad de los servicios brindados por una entidad financiera en Urcos fue esencial para identificar áreas de mejora y optimización. En este contexto, se estableció como objetivo general identificar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. La metodología utilizada siguió un enfoque cuantitativo, con un alcance descriptivo-correlacional y un diseño no experimental de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 300 clientes, a quienes se les aplicó una encuesta para recopilar la información relevante. Los hallazgos concluyeron que, la satisfacción de los clientes de la entidad financiera en Urcos y la calidad del servicio están positiva y significativamente correlacionadas con un rho de Spearman de 0.571 y una sig. de 0,000. Por tanto, una entidad financiera como la de estudio tiende a tener clientes más satisfechos cuando ofrece un servicio de alta calidad.