Modelo SERVQUAL de la Calidad de servicio y la satisfacción del Usuario Externo en el Centro de Rehabilitación en Sustancias Psicoactivas del Hospital Hermilio Valdizán, Lima - 2018

• Autor: Castillo Zamora, Luz Victoria
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/31268
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/31268
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del Usuario; Consulta externa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La presente investigación titulado Modelo SERVQUAL de la Calidad de servicio y la satisfacción del usuario Externo en el Centro de Rehabilitación de Sustancias Psicoactivas del Hospital Hermilio Valdizán, Lima – 2018. Tuvo como objetivo determinar la relación entre el modelo SERVQUAL de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario externo. Se empleó como método el hipotético deductivo y con enfoque cuantitativo, el diseño fue no experimental - correlacional y de corte transversal. La muestra de estudio fue no probabilística con 56 usuarios. Para medir la calidad de servicio se utilizó como instrumento la herramienta SERVQUAL de Parasurraman modificada y validada según RM 52-2011 MINSA, mediante las expectativas y percepciones de los usuarios. Para la segunda variable satisfacción, se aplicó el instrumento denominado test de SUCE que contiene 12 ítems, siendo validado. Para los cuales, se aplicó al inicio una prueba piloto, obteniendo una confiabilidad, mediante el estadígrafo alfa de Cronbach; el primero dio una significancia de 0,821 y para la segunda 0.813 de significancia. Los resultados demuestran que existe una relación positiva y significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario externo. Lo que se demuestra con el estadígrafo de Spearman (sig. Bilateral = .000 < 0,01; Rho =,757**). Por último, el nivel de satisfacción es aceptable, y el nivel de aspectos tangibles son mejorables al incrementar la señalización del servicio en el Centro de Rehabilitación y al introducir modificaciones en la gestión de citas, por consiguiente, mejorar la capacidad de respuesta.