Gestión de quejas y reclamos y satisfacción del usuario en la Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones La Libertad, 2020

• Autor: Patricio Castillo, Rocío del Pilar
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/57056
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/57056
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad; Clima laboral; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El objetivo fue determinar la relación que existe entre la gestión de quejas y reclamos y la satisfacción del usuario en la Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones La Libertad, período 2020. La investigación tiene enfoque cuantitativo, tipo aplicada y diseño no experimental transeccional correlacional simple. La muestra fueron 191 usuarios de la Gerencia Regional de Transportes y comunicaciones La Libertad período febrero, 2020; fueron usados dos cuestionarios, siendo estos válidos a juicio de expertos y con un Alfa de Cronbach de 0.857 y 0.866; para procesar la información se usó el software estadístico SPSS V24. Se determinó que existe relación significativa entre la gestión de quejas y reclamos y la satisfacción del usuario en la Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones La Libertad, período febrero, 2020; siendo el Rho = 0.961 (p < 0.01). El 64.4% de los usuarios de la Gerencia Regional de Transportes y comunicaciones de la Región La Libertad período febrero consideran que el nivel de la gestión de quejas y reclamos es regular y la satisfacción del usuario es media. El análisis de las quejas y reclamos debe ser tomado como un mecanismo de suma importancia para obtener índices adecuados de la satisfacción del servicio.