Gestión por procesos para la calidad de atención en el Ministerio de Vivienda Construcción y Saneamiento – Lambayeque

• Autor: Oliva Vera, Dennis Manuel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/48375
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/48375
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de procesos; Calidad de servicio; Atención al usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente estudio tuvo como objetivo proponer un Modelo de gestión por procesos para mejorar la calidad de atención en el Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento – Lambayeque. Esta investigación utilizó el enfoque cuantitativo, con el tipo de investigación descriptiva y diseño no experimental – predictivo, se contó con una población de 485 ciudadanos y una muestra de 215 personas teniendo en cuenta el muestreo aleatorio simple, las técnicas utilizadas para recoger los datos son el cuestionario y análisis documental, el procesamiento y tabulación se realizó con el software estadístico SPSS versión 26. Los resultados de la investigación indican que el 55.3% de los encuestados consideran que la calidad de atención de la entidad se encuentra en un nivel intermedio, además se realizó el análisis de los fundamentos teóricos y enfoques de las variables del estudio que sirvieron como sustento para realizar la propuesta, el diseño del Modelo se realizó en tres fases: diagnóstico, formulación y revisión, el cual fue validado por expertos en la materia para finalmente plantear el Modelo de gestión por procesos.